Како и када дати повратне информације свом лекару

Садржај

• Проблеми на које можда не желите да се жалите
• Проблеми о којима бисте требали пружити повратне информације
• Како да региструјете повратне информације или жалбе
• Одлучите какав желите да исход буде
• Одлучите са ким ћете разговарати
• План Б

Када желите да пружите повратне информације или жалбе лекару, пажљиво ћете се припремити како бисте били сигурни да ваше повратне информације постижу жељене резултате. Жалба на било коју услугу, укључујући медицинску негу, захтева јаке вештине комуникације, асертивност и способност сагледавања ствари из перспективе друге особе.

Проблеми на које можда не желите да се жалите

Пре него што дате повратне информације, размислите да ли ваша жалба има било какву могућност решавања или је то био проблем којем се у то време није могло помоћи.

Неки од проблема које је тешко или немогуће решити укључују:

• Ако вам лекар посвети неподељену пажњу и проводи пуно времена с вама, онда бисте требали схватити да и други пацијенти добијају исту врсту пажње. Ако се жалите на то што проводите превише времена у чекаоници, размислите о уравнотежењу те непријатности и користи од додатних појединачних случајева које добијете са својим лекаром.
• Ако ваш лекар роди бебе, очекујте кашњења. ОБ-ГИН-ови, пружаоци примарне здравствене заштите или чак педијатри могу бити позвани у последњи час ради испоруке.
• Понекад лекари имају личне хитне случајеве којима треба да се побрину. Лекари морају да се баве сопственим здрављем и брину о сопственој породици. Баш као и ви, и њихови лични хитни случајеви могу проузроковати неочекиване проблеме који захтевају њихову непосредну пажњу.
• Ако ваш лекар стално користи речи које не разумете, зауставите се да бисте питали шта оне значе. Није потребна формална жалба; једноставно кратак подсетник током разговора ће вероватно бити све што је потребно.

Могу се појавити и други проблеми на којима ваш лекар или особље не могу пуно да учине. Кашњење због хитних временских прилика, пацијент заказан пре вашег заказивања који се касно појавио или који је имао посебно сложен медицински проблем или трошење додатног времена захтевајући вашу медицинску евиденцију од другог пружаоца услуге, може све да изазове непријатности на вашем састанку.

Не фрустрирајте се негодовањем или задржавањем на овим непроменљивим догађајима.

Проблеми о којима бисте требали пружити повратне информације

Када се проблем понови при свакој посети, ваше повратне информације могу бити само подстицај за његово побољшање. Даље, ако је ваша притужба нешто што би могло побољшати услугу свим пацијентима, а не само вама, онда би било вредно поменути.

Ево неколико околности на које се вреди жалити:

• Ако ваш лекар увек касни, али ретко проведе са вама више од неколико минута, региструјте жалбу. То указује на проблем заказивања, а не на корисног и емпатичног лекара.
• Ако је члан особља вашег лекара стално безобразан или тежак, пријавите проблем. Имате право да очекујете учтивост. Систем може отежати отказ особљу лекару, али када се више пацијената жали, ово пружа доказе и документацију која могу бити корисна.
• Ако имате проблема са наплатом из лекарске ординације, а не од платиоца (здравствено осигурање, Медицаре), свој проблем обратите службенику за обрачун.
• Ако затражите допуну рецепта, а са папирологијом или телефонским позивом фармацеуту се не поступи благовремено, онда то обратите пажњи свог лекара. Без обзира да ли ваш лекар користи аутоматизовани систем или је неко испустио лопту, систем вам је заказао.
• Ако се десило нешто што је имало негативан утицај на ваше здравље, а ви то нисте сами проузроковали, онда морате да разговарате и обавестите свог лекара. То може укључивати било шта, од грешака на рецепт до погрешне комуникације.
• Ако вас је лекар преусмерио код другог лекара и ако имате проблема са консултујућим лекаром, поред давања повратних информација лекару или канцеларији у којој се проблем појавио, обавестите и лекара који упућује о проблему. Лекар који упућује може два пута размислити о томе да упути следећег пацијента након што сазна да постоје потенцијални проблеми. Проблем је рефлексија и на лекара који упућује.

Како да региструјете повратне информације или жалбе

Започните поступак повратних информација тако што ћете записати тачно које информације желите да пружите. Ако је реч о жалби, забележите проблем концизно: имена, оно што сте приметили, како сте поступали и други детаљи.

Покушајте да уравнотежите сваки проблем са нечим позитивним, ако је могуће. Та равнотежа учиниће вашу критику конструктивнијом и знатно ће вам олакшати испоруку поруке. Покушајте да своје повратне информације не мислите као жалбу, већ као конструктивну критику и то ће повећати шансе да их прималац прима на тај начин.

Одлучите какав желите да исход буде

Жалба може бити катарзична, али стварна корист долази у облику промене.

Ако ви или ваше дете имате аутоимуни проблем, а чекаоница је пуна болесне деце, питајте да ли можете да сачекате уместо ње у соби за прегледе и даље од других пацијената како бисте избегли заразу.

Понекад вам треба бити јасно шта очекујете од исхода. „Надам се да ће госпођа рецепционарка током следеће посете бити пријатна.“

Размислите о томе како желите да се проблем решава у будућности и предложите бољи приступ ако мислите да је реалан.

Одлучите са ким ћете разговарати

Такође је важно да откријете праву особу којој ћете доставити поруку. Ако је ваш лекар део шире праксе, можда ће вам бити руководилац ординације или администратор који ће вам бити од највеће помоћи. Ако је проблем са којим се сусрећете са чланом особља, пружање повратних информација или лекару или руководиоцу праксе може бити од помоћи. Ако је проблем са лекаром, можда би било најбоље да повратне информације дате директно лекару. Међутим, ако сте забринути да ваш лекар неће добро реаговати, размислите о разговору са његовим надређеним.

На пример, ако се неко особље према вама понаша безобразно, можете рећи: „Докторе, знате, ценим чињеницу да ретко морам дуго да чекам да ме спроведу до испитне собе. Али желим да знате да сваки пут када покушам да закажем састанак, осећам као да стварам проблем госпођи рецепционарки. Била је груба према мени у неколико наврата. Надам се да вам не смета што делим те информације, јер сам сигуран желећете да она зна да то није прихватљиво “.

Можете видети како балансирање тешких информација олакшава испоруку жалбе. Лакше вам је да започнете са нечим позитивним и рећи ћете нешто лепо да изравнате пут до критике.

План Б

Ако заиста не можете да разговарате са лекаром или чланом особља, размислите о писању писма. Баш као и припрема за разговор, морате бити јасни са чињеницама и желећете да додате што више додатних података.

Ако не добијете одговор или потврду након што сте одвојили време да бисте љубазно пружили повратне информације, али заиста желите да други пацијенти знају шта могу очекивати, размислите о писању прегледа свог лекара. Обавезно га напишите објективно, али јасно, како би други били свесни предности и недостатака добијања здравствене заштите од овог лекара.

Ако је проблем са вашим пружаоцем услуге био довољно застрашујући, можете такође поднети формалну жалбу против тог лекара или пружаоца услуге у нади да ћете подстаћи промену понашања или у крајњем случају да лекар буде уклоњен из праксе.

Када треба да поднесете жалбу на доктора

Реч од врло доброг

Можда ће бити тешко жалити се лекару, али ваше повратне информације су и даље веома важне. Ваш лекар и особље не могу да изврше прилагођавања ако не разумеју да проблем постоји. Када повратне информације пружите јасно и са реалним захтевом за променом, то повећава шансе за постизање жељеног исхода.

• Објави
• Флип
• Емаил